Comment gérer efficacement les avis clients pour optimiser votre e-réputation ?

Que ce soit dans le domaine de la vente en ligne, du tourisme et des voyages, de la santé ou encore de l’hôtellerie et de la restauration, l’image des entreprises sur Internet dépend considérablement des avis des clients. En effet, leurs opinions peuvent représenter une menace ou être bénéfiques pour l’e-réputation d’une entreprise. Tour d’horizon sur ce levier important de la réputation sur Internet.

Pourquoi les avis des internautes sont-ils si importants ?

Actuellement, les avis des internautes, qu’ils soient clients, prospects ou tiers se révèlent d’une importance capitale. Alors que 92,7 % des Français ont recours à Google pour effectuer leurs recherches, 96 % des internautes préfèrent prendre les notes et avis d’autres internautes en compte. Par ailleurs, près de 90 % les considèrent comme utiles avant de procéder à un achat. Ces avis sont particulièrement importants dans certains secteurs, notamment l’hôtellerie et la restauration. En revanche, ils s’avèrent moins essentiels pour les biens culturels (l’appréciation individuelle est de mise) et les biens technologiques (les avis des experts sont plus importants).

À noter que pour les internautes, les avis négatifs comptent autant que les avis positifs. Par exemple, 95 % des internautes se lancent dans un achat après avoir lu un avis positif et 93 % préfèrent s’abstenir après avoir lu un commentaire négatif. D’ailleurs, les témoignages d’autres acheteurs sont plus importants que le nombre d’avis ou la note attribuée à un produit. La majorité des internautes ne remettent pas en question la crédibilité des produits et services, ou des entreprises même s’ils sont conscients que des faux avis sont publiés sur Internet.

Quels sont les impacts des avis des internautes ?

Différentes réactions peuvent se présenter face aux avis des internautes. L’étude Médiamétrie / Orange Labs a permis de déterminer que :

– 10 % des internautes ne les prennent pas en compte

– 15 % se montrent passifs ou s’en méfient

– 23 % les prennent en considération dans leur processus d’achat

– 52 % les considèrent importants dans leur décision d’achat

À noter que ces internautes prennent également le temps d’exprimer leur avis et de les partager sur les plateformes. Que ce soit pour assister d’autres internautes, pour faire part de leur ressenti auprès de l’entreprise ou pour répondre à la requête d’un site Internet, 79 % des personnes s’apprêtant à faire des achats n’hésitent pas à partager leur avis en ligne.

Vous l’aurez compris à travers ces chiffres, l’apparition d’avis de consommateurs sur la première page de Google peut influencer directement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Elle peut également avoir des impacts sur la fidélisation de la clientèle, sur l’e-réputation de la société ou encore sur sa pérennité en cas de persistance d’avis nombreux et négatifs. Aujourd’hui, la gestion de la e-réputation est devenue une activité professionnelle à part entière. Mêlant à la fois le référencement, la gestion des réseaux sociaux et la communication de marque, la e-réputation permet d’obtenir rapidement des résultats grâce à des techniques efficaces.

A contrario, n’oubliez pas que des avis positifs peuvent aussi avoir des retombées bénéfiques en termes d’image de marque et de chiffre d’affaires grâce à la fidélisation et à l’augmentation du chiffre d’affaires. N’hésitez donc pas à mettre en avant les commentaires positifs sur votre marque et vos produits et à remercier ceux qui les font.

5 astuces pour gérer efficacement les avis clients

Prendre les avis négatifs en compte… et rapidement

Peu importe le secteur d’activité, recueillir des avis négatifs est tout à fait normal. Peu importe si vos produits sont géniaux, il y aura toujours des personnes qui ne seront pas satisfaites pour X raisons. Dans certains cas par exemple, c’est parce que le produit ne correspondait pas à leurs réels besoins.

Votre rôle n’est surtout pas de les ignorer, mais il faut au contraire les prendre en compte, identifier leurs raisons et y répondre, l’image de votre entreprise en dépend ! Lorsque les critiques sont constructives, cela peut vous permettre d’améliorer vos produits ou de corriger peut-être des erreurs dans votre communication.

Faire appel à un community manager

Dans un passé jusque-là récent, seules les entreprises de grande taille disposaient d’un service de community management pour surveiller ce qui se dit sur le Web. Mais la montée en puissance du nombre d’avis clients, ainsi que leur prise en compte par les moteurs de recherche comme Google font que ces compétences sont de plus en plus recherchées même par les petites structures.

Vous jugez que cela est coûteux, pas vraiment nécessaire ? Grave erreur… Car en plus de communiquer sur votre marque (indispensable dans l’ère du web), un community manager pourra anticiper et gérer les avis négatifs des internautes, tout en mettant en avant la qualité des services de votre société.

Inciter vos clients satisfaits à laisser des avis

Comme dit précédemment, les avis positifs sont aussi très importants. Dans le cas où votre entreprise est la cible de beaucoup d’avis négatifs, l’adoption d’une stratégie proactive en incitant votre clientèle à publier des avis est recommandée. En plus de valoriser chaque client, cette pratique permet de créer un équilibre entre les avis des clients insatisfaits et les avis positifs.

Pour cela, après chaque achat en ligne, vous pouvez jauger la satisfaction du client et l’encourager à donner son avis grâce à un e-mail automatique.

Recourir à des plates-formes d’avis

Connaissez-vous TripAdvisor ou Trustpilot ? Ce sont des plates-formes spécialisées dans les avis sur Internet. Avec le temps, ces sites sont devenus tellement populaires qu’il est quasiment impossible de s’en passer… Notamment dans certains secteurs comme l’hôtellerie restauration ou certains e-commerces. On constate même souvent que pour des petits restaurants, leur trafic SEO provient de… TripAdvisor. Car ces plates-formes se référencent très bien sur Google.

Le point négatif c’est que cela a un coût non négligeable. Il faut également optimiser vos photos et textes sur votre fiche TripAdvisor pour améliorer votre visibilité, et potentiellement obtenir plus d’avis.

Créer une communauté sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux (Twitter, Facebook…) sont devenus incontournables. La meilleure solution pour ne pas être affecté par des mauvais avis est de construire une communauté de fans de votre entreprise. Cela ne se fait pas en un jour, mais c’est précieux si vous voulez maîtriser votre image en ligne.

L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux, mais uniquement sur ceux où se trouvent vos clients et prospects. Cela peut peut être un groupe Facebook, une communauté sur Twitter, etc.

La finalité doit être de créer une relation de confiance durable, c’est le mot clé de votre bonne réputation sur Internet.

Pour aller encore plus, voici une présentation Slideshare bien faite sur comment gérer vos avis clients et les effets sur la e-réputation :

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